Cómo medir la Satisfacción de los Empleados



¿Cómo saber si los empleados están o no satisfechos? ¿Y en qué grado o medida lo están o no? ¿Y cuáles son las causas de satisfacción o insatisfacción?.

25-11-2008 ¦ Miguel Ugarte

Cómo evaluar la satisfacción
De una manera lenta pero progresiva, las empresas y organizaciones van preocupándose cada vez más por la satisfacción de sus empleados. Muchas de ellas son conscientes de que los empleados satisfechos y motivados producen mejor, sugieren soluciones, proponen cambios positivos, trabajan con mayor calidad, en definitiva.
Pero, ¿cómo saber si los empleados están o no satisfechos? ¿Y en qué grado o medida lo están o no? ¿Y cuáles son las causas de satisfacción o insatisfacción? Existen varias maneras de descubrirlo. En el día a día, charlando con la gente, manteniendo reuniones con los empleados, o bien pasando un cuestionario estructurado.
Las ventajas de las formas ?cualitativas? de evaluar la satisfacción son que el contacto es directo, y la información resulta en muchos casos más precisa, los empleados agradecen que se den estos momentos donde se puede hablar de lo que a uno le gusta o le produce insatisfacción. El inconveniente suele ser que no se puede medir cuantitativamente.
La principal ventaja de los cuestionarios de evaluación de la satisfacción es que se puede medir bajo unos determinados parámetros (de 0 a 10, de 1 a 5, con palabras como ?estoy muy de acuerdo?,...). También aportan trazabilidad, es decir, podemos observar y comparar resultados interanuales y saber qué efecto están produciendo las acciones de mejora planificadas. El mayor inconveniente suele ser que hay una cierta pérdida de precisión (solventable si habilitamos en los cuestionarios unos apartados para realizar observaciones) y cierta cercanía con los empleados.
Por otro lado, los cuestionarios cuentan con la ventaja añadida de que si son anónimos (que suele ser lo más frecuente) las respuestas suelen ser más sinceras ya que los empleados se sienten con mayor libertad para poder expresar su sentir en la empresa u organización.
Aspectos a evaluar
Otro aspecto clave de los cuestionarios es ¿sobre qué preguntamos?, ¿qué temas proponemos a nuestros empleados para someterlos a evaluación? En Trainer, hemos visto cuestionarios muy pobres en cuanto al contenido de las preguntas, como si la empresa tuviera ?miedo? de preguntar por las respuestas que espera encontrar (negativas, por supuesto).
Preguntar sobre las cuestiones principales supone enfrentarse con los problemas y es un ejercicio sano para medir la salud de la empresa en lo referente al estado anímico de los empleados.
Nosotros diseñamos hace siete años un modelo de cuestionario que se ha ido mejorando con el tiempo (lo revisamos anualmente) y que hemos aplicado en más de 50 empresas que son clientes nuestros. En algunos de esos clientes llevamos midiendo y analizando sus índices de satisfacción durante 6 años, con periodicidad anual.
Cuando pensamos qué aspectos debían evaluar los empleados, consideramos que podían establecerse cinco campos de análisis:
Evaluación de la empresa: su imagen externa e interna, sus diferentes políticas generales (salarial, contratación, información y comunicación interna, inversión, calendario laboral, medios e instalaciones, etc.)
Evaluación del modelo organizativo: grado de organización general, despliegue de objetivos, calidad, mejora continua, innovación, evaluación de la gestión de las diferentes áreas de la empresa, etc.)
Evaluación de las relaciones en la empresa: relaciones con compañeros, dirección, eficiencia del sistema de reuniones, atención de quejas y sugerencias, trabajo en equipo, etc.
Evaluación de la tarea: los medios particulares de trabajo, las condiciones de esfuerzo, de ruido, la claridad de las instrucciones, la limpieza y orden, la seguridad física, la iluminación, la autonomía,...
Evaluación de la satisfacción como empleado: la satisfacción general, el gusto por la propia tarea, el salario, la formación recibida, el trato de los jefes, las condiciones laborales, el reconocimiento,...
No se trata por tanto de una evaluación únicamente del ?yo en mi trabajo?, sino de una evaluación de 360º que el empleado realiza sobre su trabajo, su entorno, su empresa.
Ciclos de evaluación
Consideramos que el ciclo de evaluación óptimo es el anual. Algunas organizaciones optan por medir la satisfacción cada dos o tres años, nuestra opinión es que el ciclo anual es el mejor para no perder de vista el estado anímico de la plantilla de empleados. Y de cara al establecimiento de acciones de mejora, el más efectivo.
Cómo conseguir la participación
La participación en la realización de la medición es un aspecto fundamental. Por eso, siempre recomendamos que los cuestionarios se apliquen en horario de trabajo, consiguiéndose participaciones medias del 85% de la plantilla. Los resultados globales resultan mucho más significativos.
Ayuda evidentemente mucho a la participación el hecho de que sea una empresa externa especializada quien realice el trabajo de evaluación, ya que de alguna manera legitima el proceso, ofrece benchmarking, asesora en las segmentaciones, ayuda a establecer los ítems y en general ofrece su experiencia en otras empresas.
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Comentarios

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